Muhasebe Meslek Mensuplarının Sunduğu Hizmet Kalitesi ve Muhasebede Müşteri Sadakatinin Etik İkilem Bağlamında İncelenmesi: Adana İli Örneklemi
Özet
Bu çalışma, Adana il merkezinde bağımsız olarak faaliyet gösteren 232 serbest muhasebeci mali müşavir ile bu meslek mensuplarından hizmet alan 232 mükellef üzerinde gerçekleştirilmiş olup, muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesi ve müşteri sadakatinin etik ikilem ile olan ilişkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırmada SERVQUAL hizmet kalitesi, müşteri sadakati, etik ikilemde kalma nedenleri ve etik ikilemde karar verme tutumları ölçekleri kullanılarak fark, korelasyon ve çok değişkenli regresyon analizleri uygulanmıştır. SERVQUAL analizinden elde edilen bulgular, mükelleflerin algıladığı hizmet kalitesinin beklentilerin altında kaldığını ve algılanan kalitenin tatmin edici düzeyde olmadığını göstermektedir. Muhasebe meslek mensuplarının etik ikilemde kalmalarına yol açan en önemli nedenin haksız rekabet olduğu, etik ikilem durumlarında karar verirken ise en çok itibar kaybı yaşama ihtimalini dikkate aldıkları tespit edilmiştir. Yapılan analizler, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında ve müşteri sadakati ile etik ikilem tutumları arasında pozitif yönlü ilişki bulunduğunu ortaya koymaktadır. Çok değişkenli regresyon analizi sonuçlarına göre, etik ikilemde kalma nedenleri, müşteri sadakati ve hizmet kalitesinin empati alt boyutu, etik ikilemde karar verme tutumları üzerinde istatistiki olarak anlamlı ve pozitif bir etkiye sahiptir. Sonuç olarak çalışma, müşteri kaybetme riskini azaltmada ve etik çatışmaları yönetmede hizmet kalitesi ile müşteri sadakatinin stratejik önemini vurgularken, meslek mensuplarının düzenli tahsilat yapamama (%77) ve haksız rekabet gibi kronik sorunlarına dikkat çekmektedir.
This study was conducted on 232 independent certified public accountants operating in the central district of Adana and 232 taxpayers receiving services from these professionals, aiming to examine the relationship between the quality of service provided by accounting professionals, customer loyalty, and ethical dilemmas. In the research, difference, correlation, and multivariate regression analyses were applied using the SERVQUAL service quality, customer loyalty, reasons for experiencing ethical dilemmas, and decision-making attitudes in ethical dilemmas scales. The findings obtained from the SERVQUAL analysis indicate that the service quality perceived by taxpayers falls below expectations and that the perceived quality is not at a satisfactory level. It was determined that unfair competition is the most significant reason leading accounting professionals to experience ethical dilemmas, whereas the potential loss of reputation is the primary factor considered when making decisions in ethical dilemma situations. The analyses reveal a positive relationship between service quality and customer loyalty, as well as between customer loyalty and ethical dilemma attitudes. According to the multivariate regression analysis results, the reasons for experiencing ethical dilemmas, customer loyalty, and the empathy sub-dimension of service quality have a statistically significant and positive effect on decision-making attitudes in ethical dilemmas. In conclusion, while emphasizing the strategic importance of service quality and customer loyalty in reducing the risk of losing customers and managing ethical conflicts, the study highlights the need to address chronic sectoral problems of professionals, such as the inability to collect payments regularly (77%) and unfair competition.
Referanslar
Arjoon, S. & Rambocas, M. (2021).Ethics and Customer Loyalty: Some Insights into Online Retailing Services. International Journal of Business and Social Science, Vol. 2 No. 14. www.ijbssnet.com 135
Ardelean, A. (2015). Study regarding the Clarification of Ethical Dilemmas in Financial Audit. Audit Financiar, XIII, Nr. 5(125)/2015, 75-90
Ayvaz, E., & Geçkil, T. (2018). Muhasebe mesleğinde etik: muhasebe meslek mensuplarının tutumlarını ölçme sorunsalı. Third Sector Social Economic Review, 53(1), 17-33.
Banar, K. & Ekergil, V.(2010). Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi, Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cil:10- Sayı:1, s.39-60.
Buchan, H.F. (2005). Ethical Decision Making in the Public Accounting Profession: An Extension of Ajzen’s Theory of Planned Behavior. Journal of Business Ethics (2005) 61: 165–181, DOI 10.1007/s10551-005-0277-2
Çiçek, H., Canbaz, S. & Keskin, A. (2013). Muhasebe meslek mensuplarının meslek etiğine bakış açıları: Kırklareli ilinde bir araştırma. Tekirdağ S.M.M.M. Odası Sosyal Bilimler Dergisi, (2), Temmuz.
Çukacı, Y.C. (2006). Kamuyu aydınlatmada Muhasebe meslek mensubu elemanın etik Anlayışı ve İzmir ilinde bir uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 8, Sayı 1.: 89-111.
Daştan, A., Bayraktar, Y. & Bellikli U. (2015). Muhasebe Mesleğinde Etik İkilem ve Etik Karar Alma Konularında Farkındalık Oluşturma: Trabzon ilinde bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 29, Sayı: 1, 2015: 63-84.
Demir, Ç., & Sarısoy, Ö. (2017). Accounting Ethics Research in Turkey: a Literature Review. Muhasebe Bilim Dünyası Dergisi, 19(2), 415-438.
Des Jardins, J. R. (2006). Çevre Etiği, Çevre Felsefesine Giriş (Çev. R. Keleş). Ankara: İmge Kitabevi.
Dodds, W. B., Kent B.M. Dhruv, G. (1991). Effects of Price, Brand, and Store Information On Buyers' Product Evaluations, Journal of Marketing Research. 28(3), 307-319.
Dwiputra, F. & Mustikasari, E.(2021). Literary review on the antecedent of ethical dilemma ın management accounting profession. Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Airlangga Vol. 6. No. 1 (2021) 1006-1019 ISSN 2548-1401 (Print) ISSN 2548-4346 (Online)
Eleren, A. (2009). Müşteri Beklentilerine Dayalı Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli: Termal Otel İşletmeciliğinde Bir Uygulama. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, (18), 395-420.
Erkan, G., Temel, F., & Moeinizadeh, M. (2017). The impact of culture on ethical decision-making: A study on accounting students in Turkey, Unıted Kingdom and Iran. IIB International Refereed Academic Social Sciences Journal, 8(28), 29-42.
Fettahlıoğlu, Ö.O., Polat, M. & Demir, S. (2016). Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama. ODÜ– SOBIAD Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 6(3),849-860.
Fidan, M., Subaşı, Ş. (2014). Muhasebe Meslek Mensubu Adaylarının Etik Algıları: İstanbul İli Örneği, Muhasebe ve Finansman Dergisi, S:64, 111-130, Ekim.
Frankena, W.(2007). Etik, (Çev: Azmi Aydın), İmge Kitabevi, Ankara.
Güney, S. & Çınar, O. (2012). Serbest muhasebeci mali müşavirlerin (SMMM) etik algıları: Erzurum örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 26(2), 91-106.
Jackling, B., Cooper, B., Leung,P. & Dellaportas, S. (2007). Professional accounting bodies’ perceptions of ethical issues, causes of ethical failure and ethics education .Managerial Auditing Journal Vol. 22 No. 9, 2007 pp. 928-944 q Emerald Group Publishing Limited 0268-6902 DOI 10.1108/02686900710829426
Josephson, M. (1995). Teaching ethical decision and prencipled reasoning. Business Rthics reading and cases in corporate morality. 3.Edt. Mc.Graw Hill: NewYork.
Karabayır, M.E., Öztürk, S. & Cengiz, S. (2018). Muhasebe meslek mensubu adayları ve etik ikilem. Muhasebe ve vergi Uygulamaları Dergisi, Nisan 2018, Özel Sayı, 328-353.
Karacan, S. (2014). Etik kavramı ve muhasebe meslek etiği. Umuttepe.
Karavardar, A., & Karabulut, M. T. (2019). Muhasebe Eğitiminde Etik İkilem ve Etik Karar Alma: Giresun Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma. OPUS International Journal of Society Researches, 12, 262-289.
Karagöz, Y. (2019). SPSS-AMOS-META uygulamalı istatistiksel analizler. Ankara: Nobel Yayıncılık.
Kaya, N. & Yanık, R. (2011), Muhasebe meslek ahlaki, etik ve müşteri tatmini ilişkisi. EKEV Akademi Dergisi, (15) 49, Güz, 293-306.
Kısakürek M. M. & Alpan N. (2010). Muhasebe meslek etiği ve Sivas ilinde bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi (e-Muhasebe ve Finansman Dergisi), 0(47), 213 - 228.
Kocagöz, E., & Eyitmiş, A.M .(2020). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakat üzerine etkileri: Gıda ve içecek sektöründe kantitatif bir araştırma. İşletme ve Yönetim Çalışmaları: Uluslararası Bir Dergi, 8 (5), 4575- 4610. https://doi.org/10.15295/bmij.v8i5.1681
Köse, E. & Aldemir, M. E. (2018). Muhasebe meslek mensuplarını etik dışı davranmaya yönelten sebepler üzerine bir araştırma: Kırıkkale örneği. International Journal of Business Economics and Management Perspective, Yıl: 3, Cilt:2, Sayı: 1, Ocak 2018, s.35-48
Lawrence A. P.(1990). Ethical judgements in accounting: A cognitive-developmental perspective. Critical Perspectives on Accounting, Volume 1, Issue 2, 1990, Pages 191-215, ISSN 1045-2354,https://doi.org/10.1016/1045-2354(90)02019-1.
Lickona, T.(2004). Character Matters: How to Help Our Children Develop Good Judgement, Integrity, and Other Essential Virtues. New York :Simon & Schuster, 2004.
Marques, P.A., Azevedo-Pereira, J. (2009). Ethical Ideology and Ethical Judgments in the Portuguese Accounting Profession. J Bus Ethics 86, 227–242. https://doi.org/10.1007/s10551-008-9845-6.
Nicolaides, A. (2015). The paradox of Business Ethics, Quality and Leadership: The path to business sustainability. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure Vol. 4(2) - (2015) Special Edition ISSN: 2223-814X Copyright: © 2014 AJHTL - Open Access- Online @ http//: www.ajhtl.com.
Önal, S., Gürbüz, İ.S.(2018). Ethics Principles in Accounting and an Application in Mersin, Journal of Accounting, Finance and Auditing Studies; Yalova Vol. 4, Iss. 3, (2018): 258-273.
Özgün, H. S., & Sarıtaş, H. (2019). Muhasebe mesleğinde etik dışı davranışlara neden olan durumlar: Denizli ilinde bir uygulama. Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 77-93
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12- 37.
Rich, A. J., & Mihalek, P. H. (2010). In the United States accounting profession, will minorities make different ethical decisions?. Journal of Diversity Management (JDM), 5(3).
Savaş N. (2012). Hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati: Fitness merkezi üyeleri üzerine bir inceleme. Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yayınlanmamış YL Tezi.
Serçemeli, M. (2018). Muhasebe Dersi Alan Öğrencilerin İş Etiğine Bakış Açılarına İlişkin Giresun Üniversitesi’nde Vaka Araştırması. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 14, 99-114.
Şentürk, N. & Eker, T. Ç.(2017). Bilim ve sanat merkezlerinde verilen piyano eğitiminin incelenmesi. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, (64), 138-149.
Terzi, A. (2019). Anket, Güvenilirlik –Geçerlilik Analizi. On dokuz Mayıs Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi İstatistik Bölümü. Samsun: 2019. https://personel.omu.edu.tr/docs/ders_dokumanlari/1030_32625_1500.pdf
Yalçın, N. & Güneş, M. (2022). Bağımsız denetçi ve kamu gözetim kurumu uzmanlarının etik ikilemde karar verme tutumlarının incelenmesi . Journal of Accounting and Taxation Studies, 15 (3) , 529-566 . DOI: 10.29067/muvu.1123908
Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46
